Retour d’expérience client : Mobilité & EasyVista

Ce billet pour vous faire partager un retour d’expérience pour un client pour lequel la téléphonie mobile est rattachée à la DSI. L’objectif était donc de traiter dans EasyVista le cycle de vie complet des lignes et des appareils associés (mobiles, tablettes, clés..) afin d’obtenir des gains liés à l’industrialisation du processus.

CONTEXTE

Les volumétries sont approximativement les suivantes :

  • 6000 lignes
  • 3000 mobiles
  • 3000 autres matériels (clés, dominos, smartphones, tablettes)
  • Les utilisateurs concernés ne sont pas forcément des utilisateurs avec un compte AD. Ces ‘utilisateurs’ peuvent également être des machines (alarmes, PTI,…).
  • Un seul fournisseur
  • Le portail du fournisseur ne permet pas une gestion de la flotte, mais permet de réaliser des contrôles.

Ce client utilise Easyvista depuis de nombreuses années pour la gestion de ses processus de service management mais aussi pour sa gestion de parc, incluant les demandes d’achats et les bons de commandes.

La mise en œuvre de la gestion de la mobilité a cependant demandé certaines adaptations liées aux spécifités de la gestion d’une flotte de mobile.

  1. La date d’échéance ORT (ORT= Offre de Renouvellement de Terminal). C’est la date d’achat d’un appareil subventionné sur une ligne. La date d’ORT est pour la ligne le point de départ du calcul pour établir si une nouvelle subvention est possible (date + 18 mois). Dans ce cadre, un forfait associé à une ligne téléphonique peut être modifié à tout moment sous certaines conditions :
    • Si date d’échéance ORT est dépassé alors le forfait associé à la ligne peut-être down ou upgradé
    • Si date d’échéance ORT n’est pas dépassé alors le forfait associé à la ligne ne peut être qu’upgrader
  2. Complexité du cycle de vie de la flotte liée aux modifications de forfait et renouvellement de mobile. Afin d’assurer la traçabilité nécessaire aux prises de décision, nous avons établi une codification spécifique afin de gérer les différents forfaits (voix et/ou data) possibles. Cette codification permet d’insérer de nouveaux forfaits mais surtout de gérer la comparaison de forfaits inférieurs ou supérieurs.

ADAPTATION EASYVISTA

Les objets Easyvista suivants ont été modifiés.

Catégorie de matériel : Ceci pour isoler les biens ‘mobilité’ qui sont de 4 grandes types de bien ‘mobilité’. Data (appareil pur data), Mobile Voix (appareils disposant uniquement de la voix), ‘Smartphone’ (appareils de type Voix/Data) et Ligne afin de gérer les différentes lignes (et forfaits) associés aux appareils mobiles

Catalogue des matériels : Liste des ‘offres disponibles’. Ce sont les matériels, les lignes voix et les lignes voix/data.

Matériel : L’inventaire des biens mobilité et lignes avec des attributs spécifiques à la mobilité (échéance ORT, forfait, compte, type de ligne).

Caractéristiques : Les caractéristiques sont exploitées afin d’isoler les forfaits disponibles par modèle de bien (y compris les lignes). En effet un modèle donné n’a pas les mêmes forfaits disponibles qu’un mobile de type voix ou au appareil de type data pur. Cette information est ensuite exploitée par les fonctionnalités de questionnaires associées aux demandes de services.

Catalogue de consommables : Nous trouvons à la fois les accessoires (exemple carte SIM) et l’ensemble des forfaits commandables. En effet ces entrées dans le catalogue des consommables servent essentiellement à inclure des lignes sur le Bon de Commande à renvoyer chez l’opérateur.

Catalogue des demandes de service : Utilisées afin de permettre aux acteurs de soumettre des demandes pour chaque étape de cycle de vie de la mobilité. Derrière chaque entrée au catalogue de demande de service sont rattachés :

  • Un workflow
  • Un questionnaire
  • Des liens avec le catalogue des matériels et le catalogue des consommables (si pertinent par rapport à un bon de commande).

Questionnaire et questionnaires multi-sections : Chaque entrée au catalogue dispose d’un questionnaire spécifique qui pose les questions pertinentes et obligatoires pour le bon traitement et mis à jour du parc automatisé par la suite.

Commandes : Une partie des demandes se matérialisent par une commande auprès de l’opérateur. Ainsi la fonctionnalité de gestion des commandes et le Bon de Commande (généré par Report Designer) est également implémentée.

Ecrans : Mise en œuvre de représentations conditionnelles.

RESULTATS

L’intégralité du cycle de vie de la mobilité est implémentée dans Easyvista.

Chacune des entrées ci-dessous correspond à une étape dans le cycle de vie de la mobilité. Chaque entrée est formalisée par une demande de service dans EasyVista. Chaque demande ayant son propre processus et son propre jeu de questions important lors de l’initiation de la demande. Chaque entrée nécessitant une commande auprès du fournisseur est formalisé par un Bon de Commande.

Communication Interne

Bon de commande envoyé à l’opérateur

Email envoyé à l’opérateur pour informer de modifications à réaliser sur la ligne

BENEFICES OBTENUES

Dans un contexte organisationnel (plusieurs centaines de sites) où les demandeurs et les personnes impliquées dans le processus agissaient de manière très décentralisée, les gains obtenus sont les suivants :

  • Rationalisation des décisions de gestion, notamment sur les acquisitions des matériels et la gestion des forfaits
  • Optimisation du traitement opérationnel
    • Demandes postées par les utilisateurs,
    • Industrialisation du processus
    • Automatisation des notifications et processus de commande vers l’opérateur,
    • DSI uniquement en bout de traitement pour lien avec MDM

EVOLUTIONS PREVUES

Pour terminer, nous envisageons chez ce clients quelques optimisations qui visent à automatiser le rapprochement des lignes avec les informations fournies par l’opérateur (consommation et facturation) et le rapprochement des mobiles avec sa solution MDM.