FRESHDESK
La solution de ticketing omnicanal pour votre service client.
- Les attentes croissantes des clients en termes de disponibilité, rapidité et personnalisation.
- La gestion de la diversité des canaux de communication
- Former et conserver le personnel
- Respecter la vie privée et sécuriser les données
- Pour les sociétés dont l’activité est internationale, être capable de s’adapter en termes de langue et de culture
Freshdesk va vous permettre d’adresser ces challenges efficacement.
Freshdesk est en France une des solutions les plus populaires et diffusées au sein des services clients.
Freshdesk : une solution de gestion des services client
Efficace grâce à de nombreuses fonctions d’automatisation
Freshdesk se distingue par ses fonctionnalités d’automatisation avancées, qui optimisent les opérations de support client. La plateforme permet de configurer des règles pour trier, assigner et prioriser automatiquement les tickets en fonction de critères prédéfinis.
Par exemple, les tickets peuvent être dirigés vers des agents spécifiques en fonction de leurs compétences ou de leur disponibilité, assurant ainsi une gestion efficace et rapide des demandes.
De plus, l’automatisation des tâches répétitives, comme la mise à jour des statuts ou l’envoi de réponses automatiques, libère du temps pour les agents, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus complexes. Le ticketing Freshdesk automatise les rappels et les escalades et garantit que les tickets critiques sont traités dans les délais impartis, réduisant ainsi le risque de non-respect des engagements de service (SLA).
Multicanale et accessible
Le support multicanal de Freshdesk centralise les interactions clients provenant de divers canaux, tels que les emails, les chats en direct, les appels téléphoniques et les réseaux sociaux.
Cette centralisation permet aux agents de gérer toutes les demandes à partir d’une seule interface, assurant une réponse cohérente et rapide aux clients. La base de connaissances en libre-service, disponible 24/7, permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions sans avoir à contacter le support, ce qui réduit la charge sur les agents.
De plus, les applications mobiles pour iOS et Android permettent aux agents de gérer les tickets en déplacement, avec des notifications push qui les informent des nouveaux tickets et des mises à jour importantes, assurant ainsi une disponibilité et une réactivité accrues.
Personnalisable et extensible
Enfin, Freshdesk offre une grande flexibilité et scalabilité, s’adaptant aux besoins spécifiques des entreprises. Les entreprises peuvent personnaliser l’apparence et la structure du portail client pour qu’il corresponde à leur marque et définir des rôles et des permissions pour contrôler l’accès des agents aux différentes fonctionnalités.
Freshdesk supporte également la gestion de plusieurs produits ou services à partir d’une seule plateforme, ce qui est idéal pour les entreprises diversifiées. Les outils d’analyse et de reporting avancés permettent de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord en temps réel, fournissant des analyses précieuses pour optimiser les opérations de support et améliorer la satisfaction client.
Cette flexibilité et cette scalabilité font de Freshdesk une solution idéale pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Le pricing Freshdesk est aussi complètement adaptable fonction de la taille des organisations.
Bénéfices
Automatisation
Freshdesk vous permet de simplifiez votre centre de support et vos processus de support client grâce à l'automatisation. Automatisez les tâches répétitives et libérez du temps pour que votre équipe délivre la meilleure expérience de support possible
Multicanal
Freshdesk prend en charge la gestion des interactions client via plusieurs canaux qu’il s’agisse d’e-mail, de formulaire web, de portail client, de médias sociaux et plus encore. Les équipes peuvent intégrer ces canaux dans une seule boîte de réception pour une vue unifiée des demandes clients.
Ticketing collaboratif
FreshDesk vous permet d'optimiser la puissance du ticketing collaboratif en catégorisant et attribuant les tickets aux bon agents à l'aide de l'IA. Organisez votre support client et priorisez les tâches de vos agents.
Périmètre fonctionnel de Freshdesk
- Gestion des tickets : Freshdesk est une plateforme sophistiquée de gestion du support client, conçue pour optimiser l'efficacité et améliorer la satisfaction des clients. Sa principale fonctionnalité est la gestion des tickets. Les demandes des clients, provenant de divers canaux tels que le courrier électronique, le chat en direct, les réseaux sociaux et le téléphone, sont centralisées sous forme de tickets. Ces tickets peuvent être automatiquement triés, assignés et priorisés grâce à des règles d'automatisation, permettant ainsi une gestion fluide et efficace des demandes. Les entreprises peuvent également personnaliser les statuts des tickets pour refléter leurs processus spécifiques et fusionner les tickets en double pour éviter les duplications et les efforts redondants.
- Support Multicanal : Freshdesk offre un support multicanal unifié. Les emails entrants sont convertis en tickets et gérés depuis une interface centralisée. Les conversations en chat (voir aussi Customer Service Suite) en direct sont capturées et traitées comme des tickets, facilitant le suivi et la résolution des problèmes en temps réel. Les interactions sur les réseaux sociaux, telles que les mentions et messages sur Twitter et Facebook, sont également intégrées et gérées dans Freshdesk. Les appels téléphoniques peuvent être enregistrés et transcrits en tickets, assurant un suivi complet des interactions. De plus, Freshdesk propose un portail client en libre-service où les clients peuvent soumettre des tickets et suivre leur statut.
- Base de connaissance et Self Service : La plateforme dispose d'une base de connaissances complète pour le self-service. Cette base de connaissances contient des articles, FAQ et guides permettant aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, à tout moment. Le support multilingue est intégré, rendant les informations accessibles globalement. Freshdesk offre également des widgets de self-service intégrables sur les sites web, permettant aux clients d'accéder facilement à la base de connaissances.
- Automatisation et flux de travail : L'automatisation et les flux de travail sont au cœur de Freshdesk. Les règles d'automatisation permettent de gérer automatiquement les tâches répétitives, comme l'envoi de réponses automatiques ou la mise à jour des statuts de tickets. Les scénarios prédéfinis permettent de déclencher des actions spécifiques en fonction des événements. Les SLA (Service Level Agreements) peuvent être configurés pour garantir que les tickets sont traités dans les délais impartis, avec des rappels et escalades automatiques pour les tickets critiques..
- Support collaboratif : Freshdesk favorise également le support collaboratif. Les agents peuvent ajouter des notes internes aux tickets pour collaborer efficacement avec leurs collègues. Les mentions et le suivi permettent aux agents d'attirer l'attention des autres membres de l'équipe sur des tickets spécifiques. Des groupes d'agents spécialisés peuvent être créés pour gérer des types de tickets spécifiques, améliorant ainsi la répartition et la résolution des demandes.
- Personnalisation et extension : La personnalisation et l'extensibilité sont des aspects clés de Freshdesk. Les entreprises peuvent personnaliser l'apparence et la structure du portail client pour qu'elles correspondent à leur marque. Les rôles et permissions peuvent être définis pour contrôler l'accès aux différentes fonctionnalités et informations. Freshdesk intègre également un marketplace d'applications et des API. Les API Freshdesk permettent l'intégration avec des applications tierces, étendant ainsi les fonctionnalités de la plateforme.
- Rapports et analyse : Les capacités de reporting et d'analyse de Freshdesk sont robustes. Les tableaux de bord personnalisables en temps réel permettent aux gestionnaires de suivre les performances de l'équipe et les métriques clés. Les rapports détaillés offrent des analyses sur les temps de réponse, les résolutions de tickets, la satisfaction client, et d'autres métriques importantes. L'analyse prédictive aide à prévoir les tendances et à identifier les domaines à améliorer..
- Support en mobilité : Freshdesk est aussi accessibles pour les agents en mobilité. Les applications mobiles pour iOS et Android permettent aux agents de gérer les tickets et de fournir un support en déplacement. Les notifications push en temps réel alertent les agents des nouveaux tickets et des mises à jour importantes, assurant une réactivité accrue.
- Support à l’international : Pour les entreprises opérant à l'international, Freshdesk gère les fuseaux horaires et les heures de service spécifiques. Cela permet de définir des politiques SLA adaptées aux différents fuseaux horaires des clients. L'interface utilisateur est disponible en plusieurs langues, ce qui facilite l'accès pour les agents et les clients du monde entier.
- Sécurité et RGPD : Enfin, Freshdesk met l'accent sur la sécurité et la conformité. La plateforme offre des contrôles d'accès pour garantir la sécurité des données, et des outils pour aider les entreprises à se conformer aux réglementations de protection des données, telles que le RGPD.
- Support Freshdesk : Comme pour tous les produits Freshworks, le support Freshdesk est assuré 7J/7 et 365 jours par an. Le support Freshdesk est accessible par différents canaux de communication. Les utilisateurs peuvent contacter le support via email, chat en direct, et téléphone. De plus, il est possible de soumettre des tickets de support directement à partir de l'interface utilisateur de Freshworks.
Itamsys, l’intégrateur dédié
Intégrateur Freshdesk depuis 2020 et premier contributeur Freshworks en France.
Itamsys est intégrateur Freshdesk depuis 2020 et le premier contributeur Freshworks en France. Itamsys possède une expertise avérée dans le domaine de la gestion des service clients, ce qui nous permet de comprendre les besoins spécifiques des entreprises en matière d’ expérience client et de proposer des solutions CX adaptées.
Nos consultants experts Freshdesk et possèdent une connaissance approfondie de ses fonctionnalités, de ses capacités et de ses meilleures pratiques d’utilisation. Ce qui leur permet d’offrir des services de conseil, de mise en œuvre et de formation sur mesure pour aider les entreprises à tirer le meilleur parti de la solution.
Enfin en tant qu’intégrateur, notre culture nous incite à tout faire pour satisfaire nos clients. Nous nous engageons à fournir des services de haute qualité qui répondent aux besoins et aux attentes de nos clients. Les meilleures pratiques CX sont transverses aux organisations. Mais chaque client est unique. Pour chaque projet, nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients et nous assurons que le déploiement de Freshdesk respecte ou surpasse la promesse initiale.
